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62009年度电视机行业投诉统计分析报告

62009年度电视机行业投诉统计分析报告
2009年,315消费电子投诉网共受理了电视机行业的投诉4162宗,其中有效投诉共4025宗,投诉量同比增长了70.2%,比06、07年投诉量也分别增长了207%及153%。截止到2009年1月15日,已经处理完毕的投诉共3948宗,投诉的解决率达98.1%。 2009年,电视机行业的投诉量出现大幅走高,主要的原因有: 第一、近几年,随着电视机的更新换代和平板电视机的普及,中国已经进入了平板时代,但相对于CRT电视来说,平板电视机的返修率较高,保修时间较短,维修的成本也偏高,且售后政策没有统一的标准可循,有争议的问题得不到有效解决,这从根本上造成了电视机行业投诉量的逐年走高。 第二、大部分电视机品牌的投诉量在09年都出现较大涨幅,主要的原因在于不少品牌出现群体性投诉事件,如东芝数码盒故障和“竖线门”事件,LG液晶电视电源板故障,夏普电视机黑屏问题,飞利浦电视机自动换台等等。除长虹和三洋品牌外,其他电视机品牌的投诉量同比均出现不同程度的涨幅。尤其是东芝电视机,投诉量同比增长了398%。 第三、中国消费者的维权意识逐渐增强,越来越多的消费者在遇到消费纠纷时,不再放弃自己的合法权益,而是在向厂家投诉无果的情况下,选择到第三方平台进行投诉。 一、电视机行业投诉概况 总体来说,2009年电视机行业的投诉情况呈现以下几方面的特点: 第一、质量投诉高于服务投诉。与08年不同的是,2009年电视机行业的质量问题投诉要高于服务问题的投诉,在6035个投诉问题(由于一宗投诉可能涉及多个投诉问题)中,涉及质量问题的投诉共3199个,占投诉问题总量的53%;涉及售后问题的投诉共2836个,占47%。质量投诉的焦点在黑屏问题,售后投诉的焦点在维修费用高。 第二、国产品牌电视机的投诉量略高于合资品牌。国产品牌电视机的投诉量占五成七以上,合资品牌的投诉量占近四成三。在国产品牌的投诉量中,长虹、海信、创维、康佳的投诉量基数较大;而合资品牌中,东芝、三星、夏普的投诉量相对较多。 第三、液晶与等离子电视机的投诉量比例进一步放大。在电视机产品类别的投诉中,平板电视机的投诉共3108宗,占电视机投诉总量的77.22%,其中液晶电视的投诉量最大,共2695宗,占比66.96%;等离子的投诉量较小,仅有413宗,占比10.26%。等离子与液晶电视的投诉比例约是1:7。 第四、中等偏小和中等偏大尺寸的电视机投诉比例较大。27~36中等偏小尺寸的电视机投诉量最大,占三成五;其次是40~47中等偏大尺寸的电视机,投诉量占三成二。 第五、整机保修一年内的电视机投诉纠纷较多。购机在一年内产生的投诉纠占比达40.27%。 第六、购机金额越大,投诉量越多。购机金额在9000元以上的投诉量占比达27.9%。 第七、企业给予有效解决的比例偏低。在企业的投诉解决情况中,“解释/道歉”所占的比例最大,共23.58%;而“赔偿”和“延长保修时间”等的解决方式所占的比例非常小。 第八、电视机行业的投诉解决时效总体属于良好,投诉在15天内解决的占比65.2%。 第九、从投诉人的满意度情况来看,有51.82%的投诉人对处理结果不满意;有19.88%的投诉人对处理结果非常满意。 第十、地区的投诉热点主要集中在:北京、江苏、广东、上海和山东等沿海城市或经济较为发达的地区。 二、电视机行业具体投诉情况分析 1、投诉量趋势变化 受元旦、春节电视机销量放大的影响,2009年第一季度电视机的投诉量也达到全年的投诉高峰,投诉量共1162宗,同比08年增幅达338%,其中3月份的投诉量在各月的投诉量中排名第一,共468宗,占比11.6%;第二季度,投诉量出现大幅下挫,投诉量共771宗,环比减少了50.7%,但同比增加了84%;第三季度投诉量逐渐回升,投诉量共1119宗,环比增加了45%,同比也增加了34%;第四季度,投诉量出现小幅跳水,投诉量共973宗,环比减少了13%,同比也增加了15%。 季度09年投诉量 08年投诉量 同比情况 第一季度 1162 265 338% 第二季度 771 418 84% 第三季度 1119 838 34% 第四季度 973 844 15% 08-09年电视机行业季度投诉量对比
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